Agressie en geweld

Alle apotheekmedewerkers die direct contact hebben met cliënten, lopen het gevaar in contact te komen met verbale of fysieke vormen van agressie en geweld. Agressie en geweld leiden in veel gevallen tot werkstress en uiteindelijk tot psychische problemen en burn-out. Het is daarom verstandig om te weten hoe je dit gedrag kunt voorkomen.

Agressie & Geweld - Beschrijving

In de apotheek komen veel mensen met een hulpvraag. Ze zijn daar om een oplossing te krijgen voor hun probleem. Sommigen reageren in zo’n situatie geprikkeld. Dat kan leiden tot (verbaal) agressief gedrag en tot geweld. Deze tendens is ook zichtbaar in andere dienstverlenende beroepen in Nederland. Zowel binnen als buiten de branche is onderzoek gedaan naar agressie en geweld. In de apotheek blijken ontevredenheid bij patiënten over substitutie- en vergoedingsbeleid belangrijke oorzaken te zijn van onheus gedrag van patiënten.

Bij agressie en geweld onderscheiden we drie uitingsvormen:

  • Verbale agressie; meestal over onvrede over dienstverlening of te lang ervaren wachttijd. Ook kunnen patiënten geestelijk in de war zijn.
  • Fysieke agressie; meestal in de vorm van duwen, slaan, vernielingen aanbrengen.
  • Psychische agressie; meestal bedreigingen, pogingen tot intimidatie, onder druk zetten.

Agressie en geweld zijn volgens de Arbowet, naast pesten, seksuele intimidatie en werkdruk, een vorm van psychosociale arbeidsbelasting. Werkgevers zijn verplicht om een beleid te voeren dat deze psychosociale arbeidsbelasting voorkomt of beperkt.

Mogelijk gevaar

Agressie en geweld leiden in de meeste gevallen tot stressklachten en uiteindelijk tot psychische problemen en burn-out. Hetzelfde geldt voor fysieke vormen van agressie en geweld. Bovendien komen daar nog fysieke ongemakken of verwondingen bij.

Doelgroep

Alle apotheekmedewerkers die direct contact hebben met cliënten.